Кризисный менеджмент в сложные времена

Кризисный менеджмент — важный аспект лидерства, который проверяет устойчивость, адаптивность и способность лидеров к принятию решений. Когда наступает кризис, будь то глобальная пандемия, война, финансовый спад или внутренний конфликт, от лидеров ожидают, что они проведут свои команды через бурные воды и выйдут из него сильнее. Однако эффективное антикризисное управление выходит за рамки быстрого решения проблем и тушения пожаров. Оно требует хорошо структурированного подхода, сочетающего стратегическое предвидение, коммуникацию и эмоциональный интеллект.

В этой статье мы рассмотрим ключевые принципы руководства командой в трудные времена, подкрепленные примерами и исследованиями. Мы рассмотрим стратегии лидерства, основы эффективного антикризисного управления и реальные примеры организаций, которые успешно преодолели кризис. Кроме того, будут предоставлены соответствующие исследования и ресурсы, которые помогут лидерам и менеджерам укрепить свои навыки антикризисного управления.

Что такое кризисный менеджмент?

Кризисный менеджмент — это процесс подготовки, управления и решения чрезвычайных ситуаций или кризисов, которые угрожают стабильности и функционированию организации, бизнеса или проекта. Цель кризисного менеджмента заключается в том, чтобы минимизировать негативные последствия кризиса для компании и ее стейкхолдеров, обеспечить непрерывность операций и быстрое восстановление после кризиса.

Ключевые принципы антикризисного управления

1. Четкая коммуникация

Во время кризиса неопределенность часто приводит к растерянности и тревоге в команде. Четкая, прозрачная и последовательная коммуникация является краеугольным камнем антикризисного управления. Лидеры должны обеспечить предоставление нужной информации в нужное время и способом, понятным всем членам команды.

• Прозрачность: Сотрудники должны быть проинформированы о серьезности ситуации, стоящих перед ними вызовах и шагах, предпринимаемых для преодоления кризиса. Такая прозрачность укрепляет доверие и уменьшает уровень спекуляций и паники.
• Открытый диалог: Поощрение двустороннего потока коммуникации, где члены команды могут выражать беспокойство и задавать вопросы, гарантирует, что каждый чувствует, что его услышали и ценят. Это также позволяет лидерам выявлять и решать проблемы в режиме реального времени.

2. Эмпатия и эмоциональный интеллект

Кризисы часто вызывают высокий уровень стресса и эмоциональных реакций в командах. Эмоционально-интеллектуальный лидер распознает и решает эти эмоции, обеспечивая при этом, чтобы команда оставалась сосредоточенной на своих целях.

• Эмпатия: Эмпатия имеет важное значение для понимания того, как кризис влияет на отдельных членов команды. Оказание поддержки, как эмоциональной, так и профессиональной, может значительно снизить уровень стресса и улучшить моральный дух.
• Создание атмосферы психологической безопасности во время кризиса: Статья MGMA предлагает практические шаги для лидеров, которые помогут обеспечить безопасность и поддержку их команд во времена неопределенности. В статье описаны конкретные действия, такие как четкая коммуникация, поощрение обратной связи и согласование командных целей.

Способствуя психологической безопасности, лидеры могут гарантировать, что их команды будут оставаться сплоченными, целеустремленными и устойчивыми во время кризисных ситуаций. Эта концепция играет жизненно важную роль в общей стратегии антикризисного управления, позволяя командам эффективно преодолевать вызовы и продолжать вносить свой вклад в восстановление организации.

3. Ловкость и адаптивность

Ни один кризис не разворачивается по определенному сценарию. Кризисы динамичны и часто быстро развиваются, а это означает, что лидеры должны демонстрировать ловкость и адаптивность. Ловкость в антикризисном управлении предполагает способность менять стратегии, быстро принимать решения и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам, не теряя при этом из виду долгосрочные цели.

Например, во время пандемии COVID-19 такие компании, как Zoom, продемонстрировали адаптивность, быстро масштабируя свою инфраструктуру, чтобы удовлетворить стремительный спрос на видеоконференции. Эта адаптивность позволила им не только выжить, но и процветать во время глобального кризиса. Способность Zoom реагировать на кризис подчеркивает, как гибкое принятие решений может позволить организациям воспользоваться возможностями в сложные времена.

4. Принятие решений под давлением

Эффективные лидеры обладают способностью принимать правильные решения под давлением. Во время кризиса время на оценку ситуации часто ограничено, что может привести к параличу анализа. Лидерам нужно собирать лучшие доступные данные, советоваться со своими командами и быстро принимать решения.

Цикл СОРД/OODA Loop (Observe, Orientate, Decide, Act) — это система принятия стратегических решений, разработанная военным стратегом и полковником ВВС США Джоном Бойдом. Она расшифровывается как «Наблюдай, Ориентируйся, Решай, Действуй» и обеспечивает гибкий процесс принятия решений в условиях давления. Петля OODA особенно полезна во время кризисов, поскольку она подчеркивает гибкость и быстрое реагирование на меняющиеся ситуации.

Как работает цикл OODA?

1. Наблюдайте: Этот этап предполагает сбор данных и информации из окружающей среды. Во время кризиса лидеры должны оценить ситуацию, собрав соответствующие данные, определив потенциальные риски и поняв непосредственный контекст.
2. Ориентируйтесь: После сбора информации следующим шагом является ориентация в ситуации. Это предполагает анализ информации и согласование ее с имеющимися знаниями, опытом и целями. Важно отфильтровать данные, чтобы сосредоточиться на том, что является наиболее важным для принятия решения.
3. Примите решение: На основе наблюдений и анализа принимается решение. Во время кризиса лидерам нужно принимать решения быстро, часто не имея полной информации. Здесь важно не медлить слишком долго, поскольку нерешительность может привести к большим рискам или упущенным возможностям.
4. Действуйте: После принятия решения его необходимо эффективно выполнить. Лидеры должны действовать решительно, а затем вернуться к фазе наблюдения, чтобы оценить результаты своих действий. Цикл продолжается по мере развития ситуации, что позволяет постоянно адаптироваться.

Пример цикла OODA в действии

Один из известных примеров применения цикла OODA в действии происходит из автомобильной промышленности. Во время финансового кризиса 2008 года компания Ford Motor Company столкнулась с серьезными проблемами, включая снижение продаж, перебои в цепочке поставок и неопределенность на рынке. В то время как другие автопроизводители, такие как General Motors и Chrysler, обратились за помощью к правительству, компания Ford выбрала другую стратегию.

• Наблюдать: Руководство Ford наблюдало за развитием кризиса, отслеживая отраслевые тенденции, поведение потребителей и состояние финансовых рынков.
• Ориентироваться: Они быстро сориентировались в новой реальности снижения спроса на автомобили и растущей потребности в топливно-эффективных и электрических транспортных средствах.
• Решить: Вместо того, чтобы просить государственной помощи, Ford решил перераспределить ресурсы, сократить расходы и инвестировать значительные средства в разработку более экономных моделей.
• Действуйте: Они выполнили свой план, выпустив новые модели и сосредоточившись на инновациях. Действия компании Ford позволили ей не только пережить кризис, но и стать сильнее и конкурентоспособнее в долгосрочной перспективе.

Использование компанией Ford петли OODA позволило ей оставаться гибкой в условиях неопределенности и адаптироваться к быстро меняющимся условиям, в то время как многие ее конкуренты испытывали трудности.

Овладев петлей OODA, лидеры могут расширить свои возможности по управлению кризисными ситуациями, сделав свои команды более адаптивными, устойчивыми и эффективными в ситуациях высокого давления.

5. Сосредоточение на долгосрочном видении

Критической ошибкой во время кризиса является чрезмерное сосредоточение на краткосрочном выживании за счет долгосрочных целей. Хотя немедленные действия могут быть необходимыми, жизненно важно не забывать о более широком видении. Лидеры должны поощрять свои команды видеть более широкую картину и не отступать от миссии организации, чтобы обеспечить плавное посткризисное восстановление.

Примером сохранения долгосрочного видения во время кризиса является компания Apple времен Стива Джобса. Когда Джобс вернулся в компанию в конце 1990-х годов, Apple была на грани краха. Во время своего руководства Джобс принимал жесткие решения в краткосрочной перспективе, в том числе сокращал линейки продуктов Apple, сохраняя при этом четкое видение будущих инноваций. Эта стратегия позволила Apple выйти из кризиса и стать технологическим гигантом, которым она является сегодня.

Концепции и модели антикризисного управления

Чтобы помочь лидерам эффективно преодолеть кризис, было разработано несколько концепций и моделей антикризисного управления. Вот несколько общепризнанных моделей:

1. Трехступенчатая модель антикризисного управления

Разработанная Pearson & Clair (1998), эта модель разделяет антикризисное управление на три этапа:

• Предкризисный: Подготовка и предотвращение через оценку рисков и антикризисное планирование.
• Реагирование на кризис: Немедленные действия для сдерживания кризиса, включая коммуникацию, распределение ресурсов и принятие решений.
• Посткризисный период: Восстановление и изучение опыта кризиса для улучшения готовности к нему в будущем.

2. Теория ситуативных кризисных коммуникаций (SCCT)

Разработанная Кумбсом (2007), SCCT фокусируется на том, как лидеры должны общаться во время кризиса в зависимости от типа и причины кризиса. Теория делает акцент на адаптации коммуникации для защиты репутации организации и обеспечения того, чтобы аудитория получала четкую, действенную информацию.

3. Модель PPRR (предотвращение, готовность, реагирование, восстановление)

Эта модель, которая широко используется в управлении чрезвычайными ситуациями, подчеркивает важность наличия плана кризисного управления до того, как кризис произойдет. Она фокусируется на предотвращении, готовности, реагировании и восстановлении, гарантируя, что лидеры рассматривают все аспекты кризиса, а не реагируют только во время самого инцидента.

Реальные примеры успешного антикризисного управления

1. Johnson & Johnson и кризис с «Тайленолом»

Кризис с «Тайленолом», произошедший в 1982 году, является одним из самых знаковых событий в истории управления кризисами. Он не только продемонстрировал эффективность кризисного менеджмента компании Johnson & Johnson, но и стал эталоном для корпоративного управления в условиях опасности.

Что произошло?

В сентябре 1982 года семь человек умерли в Чикаго после употребления капсул популярного обезболивающего препарата «Тайленол». Расследование показало, что капсулы были отравлены цианидом после их выхода с производственных линий Johnson & Johnson, то есть инцидент стал результатом умышленного преступления — подмены препаратов в аптеках.

Это событие угрожало не только жизни людей, но и репутации компании и будущему всего бренда «Тайленол». В то время «Тайленол» занимал 37% рынка безрецептурных обезболивающих препаратов, и кризис мог уничтожить эту долю.

Реакция компании

Johnson & Johnson продемонстрировала образцовый кризисный менеджмент, руководствуясь ключевыми принципами, такими как прозрачность, скорость и приоритет интересов потребителей. Ниже представлены основные шаги, которые предприняла компания:

1. Быстрое действие и отзыв продукции: Компания сразу отозвала 31 миллион бутылок «Тайленола» с полок магазинов по всей стране, несмотря на то, что это стоило примерно 100 миллионов долларов. Это был беспрецедентный шаг, ведь инциденты случились только в Чикаго, но Johnson & Johnson поставила безопасность потребителей на первое место.
2. Прозрачная коммуникация с общественностью: Компания активно сотрудничала с медиа и правоохранительными органами, чтобы обеспечить прозрачность и предотвратить панику среди населения. Это помогло избежать массовых спекуляций и повысить доверие к бренду.
3. Внедрение новых мер безопасности: Johnson & Johnson первой на рынке ввела упаковки, которые невозможно подделать. Это решение сделало упаковку «Тайленола» более надежной и создало новые стандарты безопасности для фармацевтической промышленности.
4. Рекламная кампания для восстановления доверия: После разрешения кризиса компания начала масштабную рекламную кампанию, которая включала скидки и предложения для потребителей, чтобы поощрить их снова использовать «Тайленол». Также они отмечали новые меры безопасности, что повысило доверие к бренду.

Последствия и успех

Благодаря прозрачной и ответственной реакции Johnson & Johnson удалось не только спасти свой бренд, но и укрепить его позиции на рынке. Хотя в краткосрочной перспективе компания понесла значительные финансовые потери, их стратегическое решение было вознаграждено восстановлением доверия потребителей. Уже к 1983 году «Тайленол» вернулся к лидерству на рынке.

Кризис с «Тайленолом» показал, что прозрачность, забота о потребителях и инновации являются ключевыми факторами для успешного преодоления кризиса. Этот случай и сегодня рассматривают как пример эффективного кризисного менеджмента, который позволил компании не только выжить, но и укрепить свою репутацию.

2. Инцидент с расовыми предубеждениями в Starbucks (2018)

После того, как двух афроамериканцев несправедливо арестовали в магазине Starbucks, компания столкнулась со значительным общественным резонансом. Руководство Starbucks отреагировало на это закрытием более 8 000 магазинов на один день для проведения тренинга для сотрудников по противодействию расовой предвзятости. Этот шаг был частью более широкой стратегии, направленной на решение проблемы и восстановление репутации компании, демонстрируя важность принятия быстрых корректирующих мер во время кризиса.

Кризисный менеджмент: чек-лист для эффективного управления

Кризис может возникнуть внезапно, и для его эффективного преодоления необходимо быть хорошо подготовленным. Вот чек-лист, который поможет вам структурировать действия и сохранить контроль во время кризисных ситуаций:

1. Подготовка (До кризиса)

• Определите потенциальные угрозы для компании (экономические, юридические, репутационные и т.д.).
• Разработайте антикризисный план, включающий пошаговые действия для различных сценариев.
• Сформируйте команду, которая будет отвечать за реагирование на кризис (руководство, юристы, PR, HR).
• Создайте план коммуникации для внутренних и внешних аудиторий.
• Регулярно проводите обучение сотрудников по поведению во время кризиса и их ролям в кризисной ситуации.

2. Первая реакция (Начало кризиса)

• Оцените масштаб кризиса, определите источник проблемы и возможные последствия.
• Получите все необходимые данные для принятия взвешенного решения (факты, цифры, детали события).
• Соберите кризисную команду и запустите реализацию антикризисного плана.
• Примите первые необходимые решения для минимизации влияния на компанию (приостановление операций, закрытие продукта, отзыв продукции и т.д.).

3. Коммуникация во время кризиса

• Предоставьте четкую, правдивую и понятную информацию внутренним и внешним стейкхолдерам (сотрудникам, клиентам, партнерам, СМИ).
• Подготовьте пресс-релиз или официальное заявление для медиа. Объясните ситуацию и заверите, что принимаются меры для разрешения кризиса.
• Постоянно информируйте команду о том, что происходит, и какие действия планируются.
• Следите за информационным полем в СМИ и социальных сетях. Реагируйте на негативные отзывы и сообщения быстро и профессионально.

4. Управление кризисом (Кризисный менеджмент)

• Постоянно оценивайте развитие событий и адаптируйте антикризисный план в ответ на новые данные.
• Отслеживайте прогресс в реализации плана и оперативно корректируйте действия.
• Определите, как кризис влияет на различные аспекты компании (финансы, операции, моральное состояние команды).
• Обеспечьте психологическую и эмоциональную поддержку сотрудникам, чтобы избежать паники или деморализации.

5. Восстановление после кризиса (Пост-кризис)

• Проведите полный анализ случившегося, чтобы избежать подобных кризисов в будущем.
• Внесите коррективы в антикризисный план на основе полученного опыта.
• Проведите активные мероприятия для восстановления доверия клиентов и партнеров (PR-кампании, социальные проекты, новые продукты или услуги).
• Проведите оценку работы кризисной команды, обучите их новым навыкам, необходимым для будущих вызовов.

6. Постоянная готовность к кризису

• Постоянно оценивайте новые риски и вносите их в план кризисного управления.
• Проводите симуляции кризисных ситуаций для совершенствования навыков и подготовки команды.
• Проводите опросы среди сотрудников и стейкхолдеров относительно их опыта во время кризиса. Используйте их отзывы для улучшения процессов.

Этот антикризисный чек-лист поможет вам структурировать действия и принимать эффективные решения, способствующие быстрому разрешению кризиса и сохранению репутации компании.

Антикризисное управление является критически важным навыком для лидеров, которые ориентируются в сложные времена. Сосредотачиваясь на четкой коммуникации, эмпатии, адаптивности, быстром принятии решений и сохранении долгосрочного видения, лидеры могут провести свои команды через самые сложные кризисы. Обучение на реальных примерах и применение устоявшихся систем антикризисного управления гарантирует, что организации не только переживут кризис, но и станут сильнее и устойчивее.

Лидеры должны постоянно развивать эти навыки, поскольку следующий кризис всегда не за горами.

Читать также: Как создать бизнес-страницу в Фейсбук