1 минута чтения
Customer Journey Map (карта пути клиента) — это визуализация взаимодействия клиента с брендом, продуктом или услугой на всех этапах его пути. Customer Journey Map помогает компаниям понять потребности, ожидания и болевые точки клиентов, чтобы улучшить их опыт и повысить лояльность.
Метод Customer Journey Map — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией.
Кроме CJM, в этом помогают и другие карты:
- UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.
- LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живет целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности. Это нужно, чтобы улучшить продукт и каждый этап взаимодействия с ним для тех, кто еще о нем не знает.
Для чего используют Customer Journey Map?
Карта пути клиента (CJM) помогает компаниям лучше понимать поведение клиентов, улучшать их опыт и повышать эффективность бизнеса. Основные цели использования CJM:
1. Улучшение взаимодействия с клиентами
- Выявление болевых точек (pain points) клиентов на разных этапах взаимодействия.
- Устранение проблемных мест в процессах, чтобы сделать опыт клиентов более приятным.
- Улучшение пользовательского опыта (UX) на сайте, в мобильном приложении или в офлайн-точках.
2. Оптимизация бизнес-процессов
- Помогает понять, где компания теряет клиентов (низкая конверсия, сложное оформление заказа и т.д.).
- Выявление неэффективных или дублирующих процессов в компании.
- Оптимизация маркетинговых стратегий для увеличения лояльности клиентов.
3. Увеличение продаж и прибыли
- Помогает настроить эффективную стратегию коммуникации с клиентами.
- Улучшает клиентский опыт, что ведет к росту повторных покупок.
- Позволяет персонализировать маркетинговые кампании, что повышает конверсию.
4. Понимание целевой аудитории
- Позволяет увидеть, как клиенты мыслят, принимают решения и какие эмоции испытывают на каждом этапе.
- Определяет, что именно привлекает или отталкивает клиентов от бренда.
- Позволяет создавать персонализированные предложения и продукты.
5. Улучшение обслуживания клиентов
- Выявление проблем в работе службы поддержки (медленные ответы, отсутствие обратной связи и т.д.).
- Оптимизация работы менеджеров по продажам.
- Совершенствование сервиса доставки, гарантии, возврата товаров.
6. Уменьшение оттока клиентов
- Анализ причин, почему клиенты покидают компанию (плохой сервис, некачественный продукт и т.д.).
- Внедрение мер для удержания клиентов (бонусы, персонализированные предложения).
- Улучшение программы лояльности.
7. Совершенствование бренда и позиционирования
- Помогает понять, как клиенты воспринимают бренд.
- Выявляет расхождения между ожиданиями клиентов и реальным опытом.
- Позволяет усовершенствовать уникальное торговое предложение (USP).
Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке — Customer Journey Map
Путь клиента к покупке состоит из нескольких ключевых этапов, на каждом из которых он проходит определенные эмоции, принимает решение и взаимодействует с брендом.
- Осознание потребности (Awareness)
- Клиент понимает, что у него есть определенная проблема или потребность.
- Он может натолкнуться на рекламу, услышать рекомендации друзей или самостоятельно осознать необходимость в товаре или услуге.
Пример: Человек замечает, что его старый смартфон работает медленно и задумывается о покупке нового.
- Исследование и сбор информации (Consideration)
- Клиент ищет информацию о возможных решениях.
- Сравнивает бренды, читает отзывы, смотрит обзоры, обращается к знакомым за советами.
- Взаимодействует с рекламой, социальными сетями, блогами или сайтом компании.
Пример: Пользователь ищет в Google «лучшие смартфоны 2024 года» и смотрит видеообзоры на YouTube.
- Взаимодействие с брендом (Engagement)
- Клиент заходит на сайт, читает характеристики товара, рассматривает цены.
- Общается с консультантом в чате или физическом магазине.
- Добавляет товар в корзину, но еще не уверен в покупке.
Пример: Пользователь просматривает смартфоны в интернет-магазине, сравнивает модели, читает отзывы.
- Принятие решения (Decision/Purchase)
- Клиент окончательно выбирает товар и решает сделать покупку.
- Оформляет заказ, выбирает способ доставки и оплаты.
- На этом этапе важно, чтобы процесс покупки был быстрым и удобным (минимум шагов, удобная оплата, акции или скидки).
Пример: Пользователь покупает смартфон в интернет-магазине и оформляет доставку.
- Получение товара и первый опыт (Post-Purchase Experience)
- Клиент получает заказ и оценивает, соответствует ли товар его ожиданиям.
- Может возникнуть удовлетворенность или разочарование (если товар не соответствует описанию, есть проблемы с доставкой).
- Важно обеспечить качественный сервис поддержки на этом этапе.
Пример: Покупатель открывает коробку со смартфоном, тестирует его и оставляет отзыв на сайте.
- Лояльность и повторные покупки (Loyalty & Advocacy)
- Если клиент доволен покупкой, он может вернуться за новыми товарами или порекомендовать бренд знакомым.
- Важными инструментами являются программы лояльности, персонализированные предложения, качественный сервис.
Пример: Компания присылает клиенту скидку на аксессуары к смартфону, а он рекомендует магазин друзьям.
Каждый этап пути клиента влияет на его решение о покупке. Бизнесу важно создавать положительный опыт на каждом этапе, чтобы клиент не только совершил покупку, но и остался лояльным бренду.
Как составить карту пути клиента? Структура Customer Journey Map (CJM)
Карта пути клиента (Customer Journey Map) обычно имеет структурированную форму, которая помогает понять, как клиент взаимодействует с компанией на каждом этапе. Вот основные элементы CJM:
1. Определите цель CJM
Зачем вы создаете карту?
- Улучшить клиентский опыт
- Выявить слабые места во взаимодействии
- Оптимизировать маркетинг и продажи
- Повысить лояльность клиентов
Пример: Мы хотим понять, почему пользователи бросают корзину в нашем интернет-магазине и как повысить конверсию.
2. Персонаж (User Persona)
Описываем типичного клиента (его портрет, поведение, мотивы и ожидания).
Пример:
- Имя: Ольга, 32 года
- Социальный статус: работает в IT-компании, живет в большом городе
- Потребности: ищет удобную и стильную одежду онлайн
- Барьеры: волнуется, что размер не подойдет, не доверяет оплате онлайн
3. Этапы пути клиента (Customer Journey Stages)
Описываем ключевые шаги, которые клиент проходит в процессе принятия решения.
Основные этапы:
- Осознание потребности — клиент понимает, что ему что-то нужно.
- Исследование — ищет информацию, сравнивает варианты.
- Взаимодействие с брендом — посещает сайт, читает отзывы, обращается в поддержку.
- Покупка — оформляет заказ, выбирает способ доставки.
- Получение товара — оценивает продукт, оставляет отзыв.
- Лояльность — может вернуться для повторной покупки.
4. Каналы взаимодействия (Touchpoints)
Где и как клиент взаимодействует с брендом?
Пример:
- Социальные сети (Instagram, TikTok, Facebook)
- Веб-сайт или мобильное приложение
- Онлайн-реклама (Google Ads, баннеры)
- Чат-бот или колл-центр
- Физический магазин
5. Действия клиента на каждом этапе (Customer Actions)
Какие конкретные действия выполняет клиент?
Пример:
- Просматривает обзоры товаров на YouTube
- Подписывается на Instagram бренда
- Читает комментарии на сайте
- Добавляет товар в корзину, но не покупает
- Возвращает товар, потому что не подошел размер
6. Эмоции и мысли клиента (Customer Emotions & Thoughts)
Что клиент чувствует на каждом этапе?
Пример:
| Етап | Почуття клієнта |
|---|---|
| Усвідомлення потреби | Цікавість, зацікавленість |
| Дослідження | Сумніви, страх зробити неправильний вибір |
| Взаємодія з брендом | Очікування, інтерес |
| Покупка | Радість або тривога |
| Отримання товару | Захоплення або розчарування |
7. Барьеры и проблемы клиента (Pain Points)
Что может помешать клиенту совершить покупку?
Пример:
- Высокая цена
- Непонятные условия доставки
- Недоверие к бренду
- Долгий или сложный процесс оформления заказа
8. Возможности улучшения (Opportunities & Solutions)
Как улучшить опыт клиента?
Пример:
- Оптимизировать сайт для удобного поиска товаров
- Ввести бесплатный возврат товара
- Создать онлайн-консультации по выбору размера
- Добавлять больше реальных фото товара
Пример простой Customer Journey Map в виде таблицы
| Етап | Дії клієнта | Емоції | Проблеми | Можливості покращення |
|---|---|---|---|---|
| Усвідомлення потреби | Бачить рекламу в Instagram | Цікавість | Не знає бренд | Більше інформації про бренд у соцмережах |
| Дослідження | Читає відгуки, порівнює ціни | Сумніви | Немає реальних фото | Додати фото покупців |
| Взаємодія | Заходить на сайт, питає в чаті | Очікування | Повільна відповідь чату | Автоматизувати чат-бот |
| Покупка | Оформляє замовлення | Радість, хвилювання | Довгий процес оплати | Спрощена оплата в один клік |
| Отримання товару | Розпаковує, тестує | Радість або розчарування | Може не підійти | Легка система повернення |
| Лояльність | Підписується на email-розсилку | Довіра | Не всі пропозиції релевантні | Персоналізовані рекомендації |
CJM помогает бизнесу видеть путь клиента глазами самого клиента, выявлять слабые места и улучшать сервис. Используя эту карту, компания может увеличить конверсию, повысить лояльность клиентов и оптимизировать бизнес-процессы.
Инструменты для построения Customer Journey Map (CJM)
Чтобы создать эффективную карту пути клиента, можно использовать различные инструменты для визуализации, анализа и сотрудничества.
1. Онлайн-доски для визуализации CJM
Идеально для командной работы, быстрого создания CJM и визуализации процессов.
- MURAL (mural.co)
- Удобный для создания CJM и UX-исследований
- Большая библиотека шаблонов для визуализации
- Whimsical (whimsical.com)
- Минималистичный дизайн с минималистичным дизайном
- Простое и быстрое создание CJM
2. Дизайнерские инструменты для дизайна
Если вам нужен более эстетичный вид карты или профессиональный дизайн.
- Figma (figma.com)
- Отличный инструмент для UX-дизайнеров
- Позволяет создавать детализированные CJM
- Совместная работа команды в реальном времени
- Canva (canva.com)
- Простой в использовании
- Много готовых шаблонов для CJM
- Хорошо подходит для презентаций
- Adobe XD (adobe.com)
- Профессиональный дизайн UX/UI
- Визуализация пути пользователя в цифровых продуктах
3. Табличные инструменты для аналитики CJM
Для детального анализа взаимодействия клиентов и сбора данных.
- Google Sheets / Excel
- Подходит для структурированного описания CJM в виде таблицы
- Можно добавлять аналитику, рейтинги, комментарии
- Простота в использовании
- Airtable (airtable.com)
- Сочетает гибкость таблиц с функциональностью баз данных
- Удобно использовать для сложных CJM с фильтрацией
4. Инструменты для анализа клиентского поведения
Помогают собрать реальные данные о поведении клиентов.
- Google Analytics (analytics.google.com)
- Анализирует поведение пользователей на сайте
- Показывает, где клиенты выходят из воронки продаж
- Hotjar (hotjar.com)
- Записывает поведение пользователей на сайте
- Позволяет анализировать клики, скроллинг и поведенческие паттерны
- Surveys & Feedback Tools (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey)
- Позволяют получить отзывы от реальных клиентов
- Используются для сбора информации о проблемах и пожеланиях
Выбор инструментов зависит от целей создания CJM. Онлайн-доски помогут быстро визуализировать карту, дизайнерские программы улучшат ее вид, таблицы позволят структурировать данные, а аналитические сервисы помогут собрать реальную информацию о клиентах.
