Омниканальный маркетинг — что это? Определение, советы и стратегия

Омниканальный маркетинг — это стратегия, которая обеспечивает взаимодействие всех маркетинговых каналов вашего бизнеса. Она помогает создать гораздо лучший опыт для клиентов во всех сферах, повышая уровень удовлетворенности и лояльности.

Прочитайте статью, чтобы узнать больше об омниканальном маркетинге и о том, как создать собственную стратегию.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг — это маркетинговая стратегия, которая бесперебойно интегрирует все маркетинговые каналы бизнеса, чтобы создать целостный опыт покупки для каждого клиента.

По мере продвижения клиентов по воронке продаж омниканальная стратегия обеспечивает бесперебойное взаимодействие всех точек контакта, чтобы независимо от того, где потенциальный клиент контактирует с вашим бизнесом, он чувствовал, что это тот самый канал.

Например, клиент может просмотреть товар на веб-сайте бренда. Он решает, что еще не готов к покупке, но затем видит рекламу этого товара в различных социальных сетях. Он может легко перейти по ссылке и купить товар, даже если это не тот канал, который он изначально использовал для покупок.

Вот так выглядит омниканальность в небольшом масштабе. Но она может проявляться по-разному.

Как работает омниканальный маркетинг?

Эта стратегия основана на интеграции технологий: CRM-систем, аналитики, автоматизации, платформ поддержки и цифровых каналов. Все данные о клиенте — поведение, история покупок, запросы — синхронизируются, что позволяет создать персонализированный опыт независимо от точки контакта.

Например, клиент может начать общение в Facebook Messenger, продолжить через email, а завершить покупку в мобильном приложении — и все это будет восприниматься как единый бесшовный процесс.

Омниканальный и мультиканальный маркетинг — какая разница?

Прежде чем углубиться в суть омниканальности, давайте поговорим о том, чем она отличается от похожей тактики, которая называется многоканальным маркетингом. Обе тактики, очевидно, применяются в разных каналах. Но они работают немного по-разному.

Омниканальный маркетинг использует несколько каналов, но обеспечивает их бесперебойную интеграцию, создавая единый опыт. В то же время многоканальный маркетинг просто применяется в разных каналах, рассматривая их как отдельные объекты, а не пытаясь построить взаимосвязанную экосистему.

Преимущества омниканального маркетинга

Омниканальный маркетинг имеет ряд ключевых преимуществ, о которых ваша компания должна помнить, рассматривая вопрос о внедрении омниканального опыта. Эти преимущества могут обеспечить вашему бизнесу лучшие результаты и более довольных клиентов.

Улучшение клиентского опыта (CX)

Омниканальность гарантирует единый клиентский опыт на всех платформах. Независимо от того, где клиент начал взаимодействие, он чувствует себя «дома» в каждом канале. Это повышает удовлетворенность, сокращает время принятия решения и увеличивает вероятность покупки.

Повышение лояльности и удержание клиентов

Благодаря персонализированной коммуникации в каждом канале клиенты чувствуют заботу и внимание к их потребностям. Они остаются в экосистеме бренда дольше, чаще возвращаются и рекомендуют его другим.

Более высокий уровень ROI (рентабельности инвестиций)

Омниканальная стратегия позволяет оптимизировать рекламные бюджеты, лучше таргетировать аудиторию и сократить расходы на обслуживание. По данным Salesforce, компании с омниканальным взаимодействием с клиентами получают на 23% больше прибыли на одного покупателя.

Синергия онлайн- и офлайн-каналов

Физические магазины и онлайн-платформы больше не конкурируют между собой, а дополняют друг друга. Например, клиент может заказать онлайн, но забрать товар в магазине — или наоборот. Это удобно и экономит время.

Полная картина поведения клиента

Собранные со всех каналов данные позволяют построить полный портрет клиента. Это дает возможность прогнозировать поведение, разрабатывать релевантные предложения и своевременно реагировать на запросы.

---

Как создать омниканальную маркетинговую стратегию

Создание омниканальной маркетинговой стратегии обеспечивает непрерывный опыт взаимодействия с брендом во всех ваших каналах. Поэтому вам нужно четко понимать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, а также как ваши каналы могут взаимодействовать между собой.

Следуйте этим шагам, чтобы узнать больше о создании эффективной омниканальной стратегии, которая повысит удовлетворенность ваших клиентов.

1. Собирайте и анализируйте данные о клиентах

Первое, что вам нужно сделать, — это узнать как можно больше о своих клиентах. Соберите данные, которые дадут вам следующую информацию:

• Каналы, которые ваши клиенты предпочитают использовать для взаимодействия с компаниями
• На каких устройствах ваши клиенты проводят больше всего времени
• Типы сообщений, которые, как представляется, больше всего им импонируют
• Как ваши клиенты оценивают свой текущий опыт покупок

Понимание того, что люди думают о существующем процессе, а также что они хотят видеть от таких компаний, как ваша, заложит основу для вашей омниканальной стратегии.

2. Составьте карту путешествия клиента

Следующим шагом является составление карты текущего путешествия клиента. Определите каждый шаг, который клиент должен сделать от первого знакомства с вашим бизнесом до того, как стать постоянным клиентом. Запишите каждое взаимодействие, чтобы убедиться, что все они работают вместе до конца этого процесса.

Чтобы создать карту:

• Определите своих клиентов: определите имена, адреса и другую демографическую информацию своих клиентов. Посмотрите в CRM или воспользуйтесь текущим профилем покупателя.
• Поймите их болевые точки: что побуждает ваших клиентов совершить покупку? Какие проблемы они хотят решить?
• Узнайте, где они проводят время: Какие платформы используют ваши клиенты во время процесса покупки?
• Отслеживайте путь конверсии: Как конвертируется большинство ваших клиентов? Их путь вряд ли будет прямым. Они могут посетить ваш магазин, конвертироваться онлайн, просмотреть ваши Instagram-ролики, а затем посетить ваш магазин. Попробуйте определить самые распространенные пути.

3. Выберите и интегрируйте каналы

Теперь пришло время выбрать различные каналы продаж и маркетинга. Вот некоторые каналы, которые стоит учесть:

• Социальные
• SMS-маркетинг
• Электронный
• Ваш веб-сайт и интернет-магазин
• Физический
• Мобильный

Обязательно включите все каналы, которые вы сейчас используете для охвата целевой аудитории, а также все каналы, которые, как вы обнаружили, предпочитают ваши клиенты.

Например, возможно, вы ранее не включали SMS-сообщения в свою общую маркетинговую стратегию, но анализ данных о клиентах показал, что ваша целевая аудитория предпочитает этот способ коммуникации.

После того как вы выбрали различные каналы, которые будете использовать для коммуникации, маркетинга и продаж своим клиентам, пришло время заставить их работать вместе.

Чтобы правильно интегрировать ваши маркетинговые каналы и создать успешный омниканальный опыт, вам понадобятся соответствующие технологии. Вот некоторые инструменты, которые стоит принять во внимание:

• CRM: CRM может помочь вам хранить информацию о клиентах, чтобы она была доступна во всех каналах. Она также может помочь вам сегментировать аудиторию, чтобы создать еще более индивидуальный и персонализированный опыт.
• Программное обеспечение для автоматизации маркетинга: чтобы создать эффективную омниканальную маркетинговую стратегию, вам нужны инструменты автоматизации маркетинга, чтобы больше привлекать аудиторию в социальных сетях, отправлять запланированные электронные письма или продвигать пользователей через процесс конверсии. Многие инструменты, которые вы уже используете, такие как электронный маркетинг, CRM и управление социальными сетями, имеют встроенные функции автоматизации.
• Инструменты управления социальными сетями: Этот тип инструментов может упростить общение с аудиторией на разных платформах. Получите доступ к социальной папке входящих сообщений, которая объединяет все разговоры на всех платформах в единой панели сообщений. Используйте автоматические ответы или готовые ответы, которые обеспечивают согласованность коммуникации на всех уровнях.

4. Создайте и следуйте рекомендациям по бренду

После настройки соответствующих инструментов и интеграции всех каналов, пришло время убедиться, что все ваши команды работают слаженно. Если ваша команда поддержки клиентов использует другие сообщения, чем ваша команда социальных сетей, ваша общая стратегия будет выглядеть разрозненной.

Создав задокументированные рекомендации по бренду, которые охватывают то, как ваши команды, работающие с клиентами, должны общаться с клиентами и говорить о ваших продуктах, вы можете обеспечить чувство связи между каналами, даже когда ими управляют люди.

Руководящие принципы вашего бренда должны включать следующие элементы:

• Как следует использовать визуальные элементы вашего бренда, чтобы они оставались одинаковыми во всех каналах
• Примеры маркетинговых сообщений, чтобы все использовали похожие формулировки
• Как решать проблемы клиентов или отвечать на их вопросы, чтобы создать положительный и последовательный опыт

5. Проверьте и оцените свои усилия

После того как вы распространили руководящие принципы вашего бренда в компании и внедрили омниканальный подход, пришло время все проверить.

Пройдите каждый из ваших маркетинговых каналов так, как вы бы это сделали, если бы были новым клиентом, чтобы убедиться, что все работает бесперебойно, а опыт одинаков на разных платформах.

---

Примеры омниканального маркетинга

Давайте рассмотрим несколько примеров омниканального маркетинга на практике, чтобы вы могли представить, как это может выглядеть в вашем бизнесе.

1. Sephora

Sephora предлагает своим клиентам удивительный омниканальный опыт. Новые клиенты могут зарегистрировать учетную запись Sephora с помощью своего номера телефона, и все их покупки будут связаны с этой учетной записью.

Затем клиенты могут легко узнать, какие продукты они покупали ранее, обратившись к продавцу в магазине или создав онлайн-учетную запись с помощью того же номера телефона.

Учетные записи пользователей также отслеживают накопленные бонусные баллы, а также месяц их дня рождения. Независимо от того, сделана ли покупка онлайн или в магазине, Sephora отправляет клиенту небольшой образец продукта в качестве подарка на день рождения.

Эта омниканальная стратегия делает покупки в Sephora простыми, независимо от того, где кто-то делает покупку. Все предыдущие покупки сохраняются, поэтому клиенты могут быстро вернуться к старым продуктам, которые, возможно, им понадобятся снова.

2. Starbucks

Приложение Starbucks обеспечивает удивительный омниканальный опыт, который так любят клиенты кофейного бренда. Клиенты могут не только заказать через приложение, а затем забрать в ближайшем магазине, но и пополнить подарочные карты, оплатить в магазине, заработать и использовать бонусы и т. д.

Приложение также позволяет очень легко найти ближайшие магазины и персонализирует предложения на основе местной погоды. Starbucks уже является чрезвычайно популярной сетью кофеен, но такая простота заказа, несомненно, способствует еще большему увеличению продаж.

Ваши клиенты хотят омниканального опыта, поэтому ваша задача — предоставить им его. Выясните, как сделать так, чтобы ваши каналы работали вместе, чтобы ваши клиенты получали персонализированный, последовательный и бесперебойный опыт каждый раз, когда они делают покупки в вашей компании.

Читать также: Уникальное торговое предложение (УТП) – это что? Как написать УТП? Пример