менше хвилини читання
Customer Journey Map (карта шляху клієнта) — це візуалізація взаємодії клієнта з брендом, продуктом або послугою на всіх етапах його шляху. Customer Journey Map допомагає компаніям зрозуміти потреби, очікування та болючі точки клієнтів, щоб покращити їхній досвід і підвищити лояльність.
Метод Customer Journey Map – це вивчення мотивів, потреб та емоцій клієнта, щоб поліпшити його досвід взаємодії з продуктом або компанією.
Крім CJM, у цьому допомагають й інші карти:
- UJM (user journey map) – карта шляху онлайн-користувача всередині продукту, коли він перебуває на сайті або в застосунку.
- LXM (life experience map) – карта життєвого шляху потенційних клієнтів. Вона допомагає зрозуміти, як живе цільова аудиторія продукту, чим захоплюються ці люди, які в них проблеми та потреби. Це потрібно, щоб поліпшити продукт і кожен етап взаємодії з ним для тих, хто ще про нього не знає.
Для чого використовують Customer Journey Map?
Карта шляху клієнта (CJM) допомагає компаніям краще розуміти поведінку клієнтів, покращувати їхній досвід та підвищувати ефективність бізнесу. Основні цілі використання CJM:
1. Покращення взаємодії з клієнтами
- Виявлення болючих точок (pain points) клієнтів на різних етапах взаємодії.
- Усунення проблемних місць у процесах, щоб зробити досвід клієнтів приємнішим.
- Покращення користувацького досвіду (UX) на сайті, в мобільному застосунку або в офлайн-точках.
2. Оптимізація бізнес-процесів
- Допомагає зрозуміти, де компанія втрачає клієнтів (низька конверсія, складне оформлення замовлення тощо).
- Виявлення неефективних або дублюючих процесів у компанії.
- Оптимізація маркетингових стратегій для збільшення лояльності клієнтів.
3. Збільшення продажів та прибутку
- Допомагає налаштувати ефективну стратегію комунікації з клієнтами.
- Покращує клієнтський досвід, що веде до зростання повторних покупок.
- Дозволяє персоналізувати маркетингові кампанії, що підвищує конверсію.
4. Розуміння цільової аудиторії
- Дає змогу побачити, як клієнти мислять, приймають рішення і які емоції відчувають на кожному етапі.
- Визначає, що саме приваблює або відштовхує клієнтів від бренду.
- Дозволяє створювати персоналізовані пропозиції та продукти.
5. Поліпшення обслуговування клієнтів
- Виявлення проблем у роботі служби підтримки (повільні відповіді, відсутність зворотного зв’язку тощо).
- Оптимізація роботи менеджерів з продажу.
- Вдосконалення сервісу доставки, гарантії, повернення товарів.
6. Зменшення відтоку клієнтів
- Аналіз причин, чому клієнти залишають компанію (поганий сервіс, неякісний продукт тощо).
- Впровадження заходів для утримання клієнтів (бонуси, персоналізовані пропозиції).
- Покращення програми лояльності.
7. Вдосконалення бренду та позиціонування
- Допомагає зрозуміти, як клієнти сприймають бренд.
- Виявляє розбіжності між очікуваннями клієнтів і реальним досвідом.
- Дає змогу вдосконалити унікальну торгову пропозицію (USP).
Етапи, які проходить клієнт на шляху до покупки – Customer Journey Map
Шлях клієнта до покупки складається з кількох ключових етапів, на кожному з яких він проходить певні емоції, приймає рішення та взаємодіє з брендом.
- Усвідомлення потреби (Awareness)
- Клієнт розуміє, що у нього є певна проблема або потреба.
- Він може натрапити на рекламу, почути рекомендації друзів або самостійно усвідомити необхідність у товарі чи послузі.
Приклад: Людина помічає, що її старий смартфон працює повільно і замислюється про покупку нового.
- Дослідження та збір інформації (Consideration)
- Клієнт шукає інформацію про можливі рішення.
- Порівнює бренди, читає відгуки, дивиться огляди, звертається до знайомих за порадами.
- Взаємодіє з рекламою, соціальними мережами, блогами або сайтом компанії.
Приклад: Користувач шукає в Google «найкращі смартфони 2024 року» і дивиться відеоогляди на YouTube.
- Взаємодія з брендом (Engagement)
- Клієнт заходить на сайт, читає характеристики товару, розглядає ціни.
- Спілкується з консультантом у чаті або фізичному магазині.
- Додає товар у кошик, але ще не впевнений у покупці.
Приклад: Користувач переглядає смартфони в інтернет-магазині, порівнює моделі, читає відгуки.
- Прийняття рішення (Decision/Purchase)
- Клієнт остаточно обирає товар і вирішує зробити покупку.
- Оформлює замовлення, обирає спосіб доставки та оплати.
- На цьому етапі важливо, щоб процес купівлі був швидким і зручним (мінімум кроків, зручна оплата, акції або знижки).
Приклад: Користувач купує смартфон в інтернет-магазині та оформлює доставку.
- Отримання товару та перший досвід (Post-Purchase Experience)
- Клієнт отримує замовлення та оцінює, чи відповідає товар його очікуванням.
- Може виникнути задоволеність або розчарування (якщо товар не відповідає опису, є проблеми з доставкою).
- Важливо забезпечити якісний сервіс підтримки на цьому етапі.
Приклад: Покупець відкриває коробку зі смартфоном, тестує його і залишає відгук на сайті.
- Лояльність та повторні покупки (Loyalty & Advocacy)
- Якщо клієнт задоволений покупкою, він може повернутися за новими товарами або порекомендувати бренд знайомим.
- Важливими інструментами є програми лояльності, персоналізовані пропозиції, якісний сервіс.
Приклад: Компанія надсилає клієнту знижку на аксесуари до смартфона, а він рекомендує магазин друзям.
Кожен етап шляху клієнта впливає на його рішення про покупку. Бізнесу важливо створювати позитивний досвід на кожному етапі, щоб клієнт не лише зробив покупку, а й залишився лояльним бренду.
Як скласти карту шляху клієнта? Структура Customer Journey Map (CJM)
Карта шляху клієнта (Customer Journey Map) зазвичай має структуровану форму, що допомагає зрозуміти, як клієнт взаємодіє з компанією на кожному етапі. Ось основні елементи CJM:
1. Визначте ціль CJM
Навіщо ви створюєте карту?
- Покращити клієнтський досвід
- Виявити слабкі місця у взаємодії
- Оптимізувати маркетинг і продажі
- Підвищити лояльність клієнтів
Приклад: Ми хочемо зрозуміти, чому користувачі кидають кошик у нашому інтернет-магазині і як підвищити конверсію.
2. Персонаж (User Persona)
Описуємо типового клієнта (його портрет, поведінку, мотиви та очікування).
Приклад:
- Ім’я: Ольга, 32 роки
- Соціальний статус: працює в IT-компанії, живе у великому місті
- Потреби: шукає зручний та стильний одяг онлайн
- Бар’єри: хвилюється, що розмір не підійде, не довіряє оплаті онлайн
3. Етапи шляху клієнта (Customer Journey Stages)
Описуємо ключові кроки, які клієнт проходить у процесі прийняття рішення.
Основні етапи:
- Усвідомлення потреби – клієнт розуміє, що йому щось потрібно.
- Дослідження – шукає інформацію, порівнює варіанти.
- Взаємодія з брендом – відвідує сайт, читає відгуки, звертається в підтримку.
- Покупка – оформляє замовлення, обирає спосіб доставки.
- Отримання товару – оцінює продукт, залишає відгук.
- Лояльність – може повернутися для повторної покупки.
4. Канали взаємодії (Touchpoints)
Де і як клієнт взаємодіє з брендом?
Приклад:
- Соціальні мережі (Instagram, TikTok, Facebook)
- Вебсайт або мобільний застосунок
- Онлайн-реклама (Google Ads, банери)
- Чат-бот або кол-центр
- Фізичний магазин
5. Дії клієнта на кожному етапі (Customer Actions)
Які конкретні дії виконує клієнт?
Приклад:
- Переглядає огляди товарів на YouTube
- Підписується на Instagram бренду
- Читає коментарі на сайті
- Додає товар у кошик, але не купує
- Повертає товар, бо не підійшов розмір
6. Емоції та думки клієнта (Customer Emotions & Thoughts)
Що клієнт відчуває на кожному етапі?
Приклад:
| Етап | Почуття клієнта |
|---|---|
| Усвідомлення потреби | Цікавість, зацікавленість |
| Дослідження | Сумніви, страх зробити неправильний вибір |
| Взаємодія з брендом | Очікування, інтерес |
| Покупка | Радість або тривога |
| Отримання товару | Захоплення або розчарування |
7. Бар’єри та проблеми клієнта (Pain Points)
Що може завадити клієнту зробити покупку?
Приклад:
- Висока ціна
- Незрозумілі умови доставки
- Недовіра до бренду
- Довгий або складний процес оформлення замовлення
8. Можливості покращення (Opportunities & Solutions)
Як покращити досвід клієнта?
Приклад:
- Оптимізувати сайт для зручного пошуку товарів
- Запровадити безкоштовне повернення товару
- Створити онлайн-консультації з вибору розміру
- Додавати більше реальних фото товару
Приклад простої Customer Journey Map у вигляді таблиці
| Етап | Дії клієнта | Емоції | Проблеми | Можливості покращення |
|---|---|---|---|---|
| Усвідомлення потреби | Бачить рекламу в Instagram | Цікавість | Не знає бренд | Більше інформації про бренд у соцмережах |
| Дослідження | Читає відгуки, порівнює ціни | Сумніви | Немає реальних фото | Додати фото покупців |
| Взаємодія | Заходить на сайт, питає в чаті | Очікування | Повільна відповідь чату | Автоматизувати чат-бот |
| Покупка | Оформляє замовлення | Радість, хвилювання | Довгий процес оплати | Спрощена оплата в один клік |
| Отримання товару | Розпаковує, тестує | Радість або розчарування | Може не підійти | Легка система повернення |
| Лояльність | Підписується на email-розсилку | Довіра | Не всі пропозиції релевантні | Персоналізовані рекомендації |
CJM допомагає бізнесу бачити шлях клієнта очима самого клієнта, виявляти слабкі місця та покращувати сервіс. Використовуючи цю карту, компанія може збільшити конверсію, підвищити лояльність клієнтів та оптимізувати бізнес-процеси.
Інструменти для побудови Customer Journey Map (CJM)
Щоб створити ефективну карту шляху клієнта, можна використовувати різні інструменти для візуалізації, аналізу та співпраці.
1. Онлайн-дошки для візуалізації CJM
Ідеально для командної роботи, швидкого створення CJM та візуалізації процесів.
- MURAL (mural.co)
- Зручний для створення CJM та UX-досліджень
- Велика бібліотека шаблонів
- Whimsical (whimsical.com)
- Мінімалістичний дизайн
- Просте та швидке створення CJM
2. Дизайнерські інструменти
Якщо вам потрібен більш естетичний вигляд карти або професійний дизайн.
- Figma (figma.com)
- Відмінний інструмент для UX-дизайнерів
- Дозволяє створювати деталізовані CJM
- Спільна робота команди в реальному часі
- Canva (canva.com)
- Простий у використанні
- Багато готових шаблонів для CJM
- Добре підходить для презентацій
- Adobe XD (adobe.com)
- Професійний дизайн UX/UI
- Візуалізація шляху користувача в цифрових продуктах
3. Табличні інструменти для аналітики CJM
Для детального аналізу взаємодії клієнтів та збору даних.
- Google Sheets / Excel
- Підходить для структурованого опису CJM у вигляді таблиці
- Можна додавати аналітику, рейтинги, коментарі
- Простота у використанні
- Airtable (airtable.com)
- Поєднує гнучкість таблиць із функціональністю баз даних
- Зручно використовувати для складних CJM з фільтрацією
4. Інструменти для аналізу клієнтської поведінки
Допомагають зібрати реальні дані про поведінку клієнтів.
- Google Analytics (analytics.google.com)
- Аналізує поведінку користувачів на сайті
- Показує, де клієнти виходять із воронки продажів
- Hotjar (hotjar.com)
- Записує поведінку користувачів на сайті
- Дозволяє аналізувати кліки, скролінг та поведінкові патерни
- Surveys & Feedback Tools (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey)
- Дозволяють отримати відгуки від реальних клієнтів
- Використовуються для збору інформації про проблеми та побажання
Вибір інструментів залежить від цілей створення CJM. Онлайн-дошки допоможуть швидко візуалізувати карту, дизайнерські програми покращать її вигляд, таблиці дозволять структурувати дані, а аналітичні сервіси допоможуть зібрати реальну інформацію про клієнтів.
