менше хвилини читання
Омніканальний маркетинг — це стратегія, яка забезпечує взаємодію всіх маркетингових каналів вашого бізнесу. Вона допомагає створити набагато кращий досвід для клієнтів у всіх сферах, підвищуючи рівень задоволеності та лояльності. Прочитайте статтю, щоб дізнатися більше про омніканальний маркетинг і про те, як створити власну стратегію.
Що таке омніканальний маркетинг?
Омніканальний маркетинг — це маркетингова стратегія, яка безперебійно інтегрує всі маркетингові канали бізнесу, щоб створити цілісний досвід покупки для кожного клієнта.
У міру просування клієнтів по воронці продажів омніканальна стратегія забезпечує безперебійну взаємодію всіх точок контакту, щоб незалежно від того, де потенційний клієнт контактує з вашим бізнесом, він відчував, що це той самий канал.
Наприклад, клієнт може переглянути товар на веб-сайті бренду. Він вирішує, що ще не готовий до покупки, але потім бачить рекламу цього товару в різних соціальних мережах. Він може легко перейти за посиланням і купити товар, навіть якщо це не той самий канал, який він спочатку використовував для покупок.
Ось так виглядає омніканальність у невеликому масштабі. Але вона може проявлятися по-різному.
Як працює омніканальний маркетинг?
Ця стратегія базується на інтеграції технологій: CRM-систем, аналітики, автоматизації, платформ підтримки та цифрових каналів. Усі дані про клієнта — поведінка, історія покупок, запити — синхронізуються, що дозволяє створити персоналізований досвід незалежно від точки контакту.
Наприклад, клієнт може почати спілкування у Facebook Messenger, продовжити через email, а завершити покупку в мобільному додатку — і все це буде сприйматися як єдиний безшовний процес.
Омніканальний та мультиканальний маркетинг – яка різниця?
Перш ніж заглибитися в суть омніканальності, давайте поговоримо про те, чим вона відрізняється від схожої тактики, яка називається багатоканальним маркетингом. Обидві тактики, очевидно, застосовуються в різних каналах. Але вони працюють трохи по-різному.
Омніканальний маркетинг використовує кілька каналів, але забезпечує їх безперебійну інтеграцію, створюючи єдиний досвід. Водночас багатоканальний маркетинг просто застосовується в різних каналах, розглядаючи їх як окремі об’єкти, а не намагаючись побудувати взаємопов’язану екосистему.
Переваги омніканального маркетингу
Омніканальний маркетинг має ряд ключових переваг, про які ваша компанія повинна пам’ятати, розглядаючи питання про впровадження омніканального досвіду. Ці переваги можуть забезпечити вашому бізнесу кращі результати та більш задоволених клієнтів.
Поліпшення клієнтського досвіду (CX)
Омніканальність гарантує єдиний клієнтський досвід на всіх платформах. Незалежно від того, де клієнт почав взаємодію, він відчуває себе «вдома» у кожному каналі. Це підвищує задоволеність, зменшує час на ухвалення рішення та збільшує вірогідність покупки.
Підвищення лояльності та утримання клієнтів
Завдяки персоналізованій комунікації в кожному каналі клієнти відчувають турботу та увагу до їхніх потреб. Вони залишаються в екосистемі бренду довше, частіше повертаються й рекомендують його іншим.
Більший рівень ROI (прибутковості інвестицій)
Омніканальна стратегія дозволяє оптимізувати рекламні бюджети, краще таргетувати аудиторію та зменшити витрати на обслуговування. За даними Salesforce, компанії з омніканальною взаємодією з клієнтами отримують на 23% більше прибутку на одного покупця.
Синергія онлайн та офлайн каналів
Фізичні магазини та онлайн-платформи більше не змагаються між собою, а доповнюють одне одного. Наприклад, клієнт може замовити онлайн, але забрати товар у магазині — або навпаки. Це зручно і економить час.
Повна картина клієнтської поведінки
Зібрані з усіх каналів дані дозволяють побудувати повний портрет клієнта. Це дає можливість прогнозувати поведінку, розробляти релевантні пропозиції та вчасно реагувати на запити.
Створення ефективної омніканальної маркетингової стратегії
Створення омніканальної маркетингової стратегії забезпечує безперервний досвід взаємодії з брендом у всіх ваших каналах. Тому вам потрібно чітко розуміти, як ваші клієнти взаємодіють з вашим бізнесом, а також як ваші канали можуть взаємодіяти між собою.
Дотримуйтесь цих кроків, щоб дізнатися більше про створення ефективної омніканальної стратегії, яка підвищить задоволеність ваших клієнтів.
1. Збирайте та аналізуйте дані про клієнтів
Перше, що вам потрібно зробити, — це дізнатися якомога більше про своїх клієнтів. Зберіть дані, які дадуть вам такі відомості:
- Канали, які ваші клієнти воліють використовувати для взаємодії з компаніями
- На яких пристроях ваші клієнти проводять найбільше часу
- Типи повідомлень, які, як видається, найбільше їм імпонують
- Як ваші клієнти оцінюють свій поточний досвід покупок
Розуміння того, що люди думають про існуючий процес, а також що вони хочуть бачити від таких компаній, як ваша, закладе основу для вашої омніканальної стратегії.
2. Складіть карту подорожі клієнта
Наступним кроком є складання карти поточної подорожі клієнта. Окресліть кожен крок, який клієнт повинен зробити від першого знайомства з вашим бізнесом до того, як стати постійним клієнтом. Запишіть кожну взаємодію, щоб переконатися, що всі вони працюють разом до кінця цього процесу.
Щоб створити карту:
- Визначте своїх клієнтів: визначте імена, адреси та іншу демографічну інформацію своїх клієнтів. Подивіться в CRM або скористайтеся поточним профілем покупця.
- Зрозумійте їхні болючі точки: що спонукає ваших клієнтів зробити покупку? Які проблеми вони хочуть вирішити?
- Дізнайтеся, де вони проводять час: Які платформи використовують ваші клієнти під час процесу покупки?
- Відстежуйте шлях конверсії: Як конвертується більшість ваших клієнтів? Їхній шлях навряд чи буде прямим. Вони можуть відвідати ваш магазин, конвертуватися онлайн, переглянути ваші Instagram-ролики, а потім відвідати ваш магазин. Спробуйте визначити найпоширеніші шляхи.
3. Виберіть та інтегруйте канали
Тепер настав час вибрати різні канали продажів та маркетингу. Ось деякі канали, які варто врахувати:
- Соціальні
- SMS-маркетинг
- Електронний
- Ваш веб-сайт та інтернет-магазин
- Фізичний
- Мобільний
Обов’язково включіть усі канали, які ви зараз використовуєте для охоплення цільової аудиторії, а також усі канали, які, як ви виявили, віддають перевагу ваші клієнти.
Наприклад, можливо, ви раніше не включали SMS-повідомлення у свою загальну маркетингову стратегію, але аналіз даних про клієнтів показав, що ваша цільова аудиторія віддає перевагу цьому способу комунікації.
Після того як ви вибрали різні канали, які будете використовувати для комунікації, маркетингу та продажу своїм клієнтам, настав час змусити їх працювати разом.
Щоб правильно інтегрувати ваші маркетингові канали та створити успішний омніканальний досвід, вам знадобляться відповідні технології. Ось деякі інструменти, які варто взяти до уваги:
- CRM: CRM може допомогти вам зберігати інформацію про клієнтів, щоб вона була доступною в усіх каналах. Вона також може допомогти вам сегментувати аудиторію, щоб створити ще більш індивідуальний та персоналізований досвід.
- Програмне забезпечення для автоматизації маркетингу: щоб створити ефективну омніканальну маркетингову стратегію, вам потрібні інструменти автоматизації маркетингу, щоб більше залучати аудиторію в соціальних мережах, надсилати заплановані електронні листи або просувати користувачів через процес конверсії. Багато інструментів, які ви вже використовуєте, такі як електронний маркетинг, CRM та управління соціальними мережами, мають вбудовані функції автоматизації.
- Інструменти управління соціальними мережами: Цей тип інструментів може спростити спілкування з аудиторією на різних платформах. Отримайте доступ до соціальної папки вхідних повідомлень, яка об’єднує всі розмови на всіх платформах в єдиній панелі повідомлень. Використовуйте автоматичні відповіді або готові відповіді, які забезпечують узгодженість комунікації на всіх рівнях.
4. Створіть та дотримуйтесь рекомендацій щодо бренду
Після налаштування відповідних інструментів та інтеграції всіх каналів, настав час переконатися, що всі ваші команди працюють злагоджено. Якщо ваша команда підтримки клієнтів використовує інші повідомлення, ніж ваша команда соціальних мереж, ваша загальна стратегія буде виглядати розрізненою.
Створивши задокументовані рекомендації щодо бренду, які охоплюють те, як ваші команди, що працюють з клієнтами, повинні спілкуватися з клієнтами та говорити про ваші продукти, ви можете забезпечити почуття зв’язку між каналами, навіть коли ними керують люди.
Керівні принципи вашого бренду повинні включати такі елементи:
- Як слід використовувати візуальні елементи вашого бренду, щоб вони залишалися однаковими в усіх каналах
- Приклади маркетингових повідомлень, щоб усі використовували подібні формулювання
- Як вирішувати проблеми клієнтів або відповідати на їхні запитання, щоб створити позитивний і послідовний досвід
5. Перевірте та оцініть свої зусилля
Після того як ви поширили керівні принципи вашого бренду в компанії та впровадили омніканальний підхід, настав час все перевірити.
Пройдіть кожен з ваших маркетингових каналів так, як ви б це зробили, якщо б були новим клієнтом, щоб переконатися, що все працює безперебійно, а досвід є однаковим на різних платформах.
Приклади омніканального маркетингу
Давайте розглянемо кілька прикладів омніканального маркетингу на практиці, щоб ви могли уявити, як це може виглядати у вашому бізнесі.
1. Sephora
Sephora пропонує своїм клієнтам дивовижний омніканальний досвід. Нові клієнти можуть зареєструвати обліковий запис Sephora за допомогою свого номера телефону, і всі їхні покупки будуть пов’язані з цим обліковим записом.
Потім клієнти можуть легко дізнатися, які продукти вони купували раніше, звернувшись до продавця в магазині або створивши онлайн-обліковий запис за допомогою того самого номера телефону.
Облікові записи користувачів також відстежують накопичені бонусні бали, а також місяць їхнього дня народження. Незалежно від того, чи покупка зроблена онлайн чи в магазині, Sephora надсилає клієнту невеликий зразок продукту як подарунок на день народження.
Ця омніканальна стратегія робить покупки в Sephora простими, незалежно від того, де хтось робить покупку. Всі попередні покупки зберігаються, тому клієнти можуть швидко повернутися до старих продуктів, які, можливо, їм знадобляться знову.
2. Starbucks
Додаток Starbucks забезпечує дивовижний омніканальний досвід, який так люблять клієнти кавового бренду. Клієнти можуть не тільки замовити через додаток, а потім забрати в найближчому магазині, але й поповнити подарункові картки, оплатити в магазині, заробити та використати бонуси тощо.
Додаток також дозволяє дуже легко знайти магазини поблизу та персоналізує пропозиції на основі місцевої погоди. Starbucks вже є надзвичайно популярною мережею кав’ярень, але така простота замовлення, безсумнівно, сприяє ще більшому збільшенню продажів.
Створіть свою омніканальну маркетингову стратегію вже сьогодні
Ваші клієнти хочуть омніканального досвіду, тому ваша задача — надати їм його. З’ясуйте, як зробити так, щоб ваші канали працювали разом, щоб ваші клієнти отримували персоналізований, послідовний і безперебійний досвід кожного разу, коли вони роблять покупки у вашій компанії.
Читати також: Унікальна торговельна пропозиція (УТП) – це що? Як написати УТП? Приклад
