Кризовий менеджмент в складні часи

Кризовий менеджмент – важливий аспект лідерства, який перевіряє стійкість, адаптивність та здатність лідерів до прийняття рішень. Коли настає криза, будь то глобальна пандемія, війна, фінансовий спад чи внутрішній конфлікт, від лідерів очікують, що вони проведуть свої команди через бурхливі води і вийдуть з неї сильнішими. Однак ефективне антикризове управління виходить за рамки швидкого вирішення проблем і гасіння пожеж. Воно вимагає добре структурованого підходу, що поєднує стратегічне передбачення, комунікацію та емоційний інтелект.

У цій статті ми розглянемо ключові принципи керівництва командою у важкі часи, підкріплені прикладами та дослідженнями. Ми розглянемо стратегії лідерства, основи ефективного антикризового управління та реальні приклади організацій, які успішно подолали кризу. Крім того, будуть надані відповідні дослідження та ресурси, які допоможуть лідерам та менеджерам зміцнити свої навички антикризового управління.

Що таке кризовий менеджмент?

Кризовий менеджмент — це процес підготовки, управління та вирішення надзвичайних ситуацій або криз, які загрожують стабільності та функціонуванню організації, бізнесу чи проєкту. Мета кризового менеджменту полягає в тому, щоб мінімізувати негативні наслідки кризи для компанії та її стейкхолдерів, забезпечити безперервність операцій та швидке відновлення після кризи.

Ключові принципи антикризового управління

1. Чітка комунікація

Під час кризи невизначеність часто призводить до розгубленості та тривоги в команді. Чітка, прозора та послідовна комунікація є наріжним каменем антикризового управління. Лідери повинні забезпечити надання потрібної інформації в потрібний час і в спосіб, зрозумілий усім членам команди.

• Прозорість: Співробітники повинні бути поінформовані про серйозність ситуації, виклики, що стоять перед ними, та кроки, що вживаються для подолання кризи. Така прозорість зміцнює довіру та зменшує рівень спекуляцій і паніки.
• Відкритий діалог: Заохочення двостороннього потоку комунікації, де члени команди можуть висловлювати занепокоєння і ставити запитання, гарантує, що кожен відчуває, що його почули і цінують. Це також дозволяє лідерам виявляти і вирішувати проблеми в режимі реального часу.

2. Емпатія та емоційний інтелект

Кризи часто спричиняють високий рівень стресу та емоційних реакцій у командах. Емоційно-інтелектуальний лідер розпізнає і вирішує ці емоції, забезпечуючи при цьому, щоб команда залишалася зосередженою на своїх цілях.

• Емпатія: Емпатія має важливе значення для розуміння того, як криза впливає на окремих членів команди. Надання підтримки, як емоційної, так і професійної, може значно знизити рівень стресу та покращити моральний дух.
• Створення атмосфери психологічної безпеки під час кризи: Стаття MGMA пропонує практичні кроки для лідерів, які допоможуть забезпечити безпеку та підтримку їхніх команд у часи невизначеності. У статті описані конкретні дії, такі як чітка комунікація, заохочення зворотного зв’язку та узгодження командних цілей.
  Переглянути статтю можна тут.

Сприяючи психологічній безпеці, лідери можуть гарантувати, що їхні команди залишатимуться згуртованими, цілеспрямованими та стійкими під час кризових ситуацій. Ця концепція відіграє життєво важливу роль у загальній стратегії антикризового управління, дозволяючи командам ефективно долати виклики і продовжувати робити свій внесок у відновлення організації.

3. Спритність та адаптивність

Жодна криза не розгортається за визначеним сценарієм. Кризи є динамічними і часто швидко розвиваються, а це означає, що лідери повинні демонструвати спритність і адаптивність. Спритність в антикризовому управлінні передбачає здатність змінювати стратегії, швидко приймати рішення та адаптуватися до мінливих обставин, не втрачаючи при цьому з поля зору довгострокові цілі.

Наприклад, під час пандемії COVID-19 такі компанії, як Zoom, продемонстрували адаптивність, швидко масштабуючи свою інфраструктуру, щоб задовольнити стрімкий попит на відеоконференції. Ця адаптивність дозволила їм не лише вижити, але й процвітати під час глобальної кризи. Здатність Zoom реагувати на кризу підкреслює, як гнучке прийняття рішень може дозволити організаціям скористатися можливостями у складні часи.

4. Прийняття рішень під тиском

Ефективні лідери мають здатність приймати правильні рішення під тиском. Під час кризи час на оцінку ситуації часто обмежений, що може призвести до паралічу аналізу. Лідерам потрібно збирати найкращі доступні дані, радитися зі своїми командами та швидко приймати рішення.

Цикл СОРД/OODA Loop (Observe, Orientate, Decide, Act) – це система прийняття стратегічних рішень, розроблена військовим стратегом і полковником ВПС США Джоном Бойдом. Вона розшифровується як «Спостерігай, Орієнтуйся, Вирішуй, Дій» і забезпечує гнучкий процес прийняття рішень в умовах тиску. Петля OODA особливо корисна під час криз, оскільки вона підкреслює гнучкість і швидке реагування на мінливі ситуації.

Як працює цикл OODA?

1. Спостерігайте: Цей етап передбачає збір даних та інформації з навколишнього середовища. Під час кризи лідери повинні оцінити ситуацію, зібравши відповідні дані, визначивши потенційні ризики та зрозумівши безпосередній контекст.
2. Орієнтуйтеся: Після збору інформації наступним кроком є орієнтація в ситуації. Це передбачає аналіз інформації та узгодження її з наявними знаннями, досвідом і цілями. Важливо відфільтрувати дані, щоб зосередитися на тому, що є найбільш важливим для прийняття рішення.
3. Прийміть рішення: На основі спостережень та аналізу приймається рішення. Під час кризи лідерам потрібно приймати рішення швидко, часто не маючи повної інформації. Тут важливо не зволікати занадто довго, оскільки нерішучість може призвести до більших ризиків або втрачених можливостей.
4. Дійте: Після прийняття рішення його необхідно ефективно виконати. Лідери повинні діяти рішуче, а потім повернутися до фази спостереження, щоб оцінити результати своїх дій. Цикл продовжується в міру розвитку ситуації, що дозволяє постійно адаптуватися.

Приклад циклу OODA в дії

Один з відомих прикладів застосування циклу OODA в дії походить з автомобільної промисловості. Під час фінансової кризи 2008 року компанія Ford Motor Company зіткнулася з серйозними проблемами, включаючи зниження продажів, перебої в ланцюжку поставок і невизначеність на ринку. У той час як інші автовиробники, такі як General Motors і Chrysler, звернулися за допомогою до уряду, компанія Ford обрала іншу стратегію.

• Спостерігати: Керівництво Ford спостерігало за розгортанням кризи, відстежуючи галузеві тенденції, поведінку споживачів та стан фінансових ринків.
• Орієнтуватися: Вони швидко зорієнтувалися в новій реальності зниження попиту на автомобілі та зростаючої потреби у паливно-ефективних та електричних транспортних засобах.
• Вирішити: Замість того, щоб просити державної допомоги, Ford вирішив перерозподілити ресурси, скоротити витрати та інвестувати значні кошти в розробку більш економних моделей.
• Дійте: Вони виконали свій план, випустивши нові моделі та зосередившись на інноваціях. Дії компанії Ford дозволили їй не лише пережити кризу, але й стати сильнішою та конкурентоспроможнішою в довгостроковій перспективі.

Використання компанією Ford петлі OODA дозволило їй залишатися гнучкою в умовах невизначеності та адаптуватися до швидкозмінних умов, в той час як багато її конкурентів зазнавали труднощів.

Опанувавши петлю OODA, лідери можуть розширити свої можливості з управління кризовими ситуаціями, зробивши свої команди більш адаптивними, стійкими та ефективними в ситуаціях високого тиску.

5. Зосередження на довгостроковому баченні

Критичною помилкою під час кризи є надмірне зосередження на короткостроковому виживанні за рахунок довгострокових цілей. Хоча негайні дії можуть бути необхідними, життєво важливо не забувати про більш широке бачення. Лідери повинні заохочувати свої команди бачити ширшу картину і не відступати від місії організації, щоб забезпечити плавне посткризове відновлення.

Прикладом збереження довгострокового бачення під час кризи є компанія Apple часів Стіва Джобса. Коли Джобс повернувся в компанію наприкінці 1990-х років, Apple була на межі краху. Під час свого керівництва Джобс приймав жорсткі рішення в короткостроковій перспективі, в тому числі скорочував лінійки продуктів Apple, зберігаючи при цьому чітке бачення майбутніх інновацій. Ця стратегія дозволила Apple вийти з кризи і стати технологічним гігантом, яким вона є сьогодні.

Концепції та моделі антикризового управління

Щоб допомогти лідерам ефективно подолати кризу, було розроблено кілька концепцій та моделей антикризового управління. Ось кілька загальновизнаних моделей:

1. Триступенева модель антикризового управління

Розроблена Pearson & Clair (1998), ця модель поділяє антикризове управління на три етапи:

• Передкризовий: Підготовка та запобігання через оцінку ризиків та антикризове планування.
• Реагування на кризу: Негайні дії для стримування кризи, включаючи комунікацію, розподіл ресурсів та прийняття рішень.
• Посткризовий період: Відновлення та вивчення досвіду кризи для покращення готовності до неї в майбутньому.

2. Теорія ситуативних кризових комунікацій (SCCT)

Розроблена Кумбсом (2007), SCCT фокусується на тому, як лідери повинні спілкуватися під час кризи залежно від типу і причини кризи. Теорія наголошує на адаптації комунікації для захисту репутації організації та забезпечення того, щоб аудиторія отримувала чітку, дієву інформацію.

Щоб дізнатися більше про теорію кризових комунікацій, див. роботу Кумбса «SCCT: Дослідження кризових комунікацій».

3. Модель PPRR (запобігання, готовність, реагування, відновлення)

Ця модель, яка широко використовується в управлінні надзвичайними ситуаціями, підкреслює важливість наявності плану кризового управління до того, як криза станеться. Вона фокусується на запобіганні, готовності, реагуванні та відновленні, гарантуючи, що лідери розглядають усі аспекти кризи, а не реагують лише під час самого інциденту.

Реальні приклади успішного антикризового управління

1. Johnson & Johnson і криза з «Тайленолом»

Криза з «Тайленолом», що сталася у 1982 році, є однією з найбільш знакових подій в історії управління кризами. Вона не лише продемонструвала ефективність кризового менеджменту компанії Johnson & Johnson, але й стала еталоном для корпоративного управління в умовах небезпеки.

Що сталося?

У вересні 1982 року семеро людей померли в Чикаго після вживання капсул популярного знеболювального препарату «Тайленол». Розслідування показало, що капсули були отруєні ціанідом після їх виходу з виробничих ліній Johnson & Johnson, тобто інцидент став результатом навмисного злочину – підміну препаратів у аптеках.

Ця подія загрожувала не лише життю людей, але й репутації компанії та майбутньому всього бренду «Тайленол». На той час «Тайленол» займав 37% ринку безрецептурних знеболювальних препаратів, і криза могла знищити цю частку.

Реакція компанії

Johnson & Johnson продемонструвала зразковий кризовий менеджмент, керуючись ключовими принципами, такими як прозорість, швидкість та пріоритет інтересів споживачів. Нижче подано основні кроки, які зробила компанія:

1. Швидка дія та відкликання продукції: Компанія одразу відкликала 31 мільйон пляшок «Тайленолу» з полиць магазинів по всій країні, попри те, що це коштувало приблизно 100 мільйонів доларів. Це був безпрецедентний крок, адже інциденти трапилися лише в Чикаго, але Johnson & Johnson поставила безпеку споживачів на перше місце.
2. Прозора комунікація з громадськістю: Компанія активно співпрацювала з медіа та правоохоронними органами, щоб забезпечити прозорість і запобігти паніці серед населення. Це допомогло уникнути масових спекуляцій і підвищити довіру до бренду.
3. Впровадження нових заходів безпеки: Johnson & Johnson першою на ринку запровадила упаковки, які неможливо підробити. Це рішення зробило упаковку «Тайленолу» надійнішою та створило нові стандарти безпеки для фармацевтичної промисловості.
4. Рекламна кампанія для відновлення довіри: Після вирішення кризи компанія розпочала масштабну рекламну кампанію, що включала знижки та пропозиції для споживачів, аби заохотити їх знову використовувати «Тайленол». Також вони наголошували на нових заходах безпеки, що підвищило довіру до бренду.

Наслідки та успіх

Завдяки прозорій та відповідальній реакції Johnson & Johnson вдалося не лише врятувати свій бренд, але й зміцнити його позиції на ринку. Хоча в короткостроковій перспективі компанія зазнала значних фінансових втрат, їхнє стратегічне рішення було винагороджене відновленням довіри споживачів. Уже до 1983 року «Тайленол» повернувся до лідерства на ринку.

Криза з «Тайленолом» показала, що прозорість, турбота про споживачів та інновації є ключовими факторами для успішного подолання кризи. Цей випадок і сьогодні розглядають як приклад ефективного кризового менеджменту, який дозволив компанії не лише вижити, але й зміцнити свою репутацію.

2. Інцидент з расовими упередженнями у Starbucks (2018)

Після того, як двох афроамериканців несправедливо заарештували в магазині Starbucks, компанія зіткнулася зі значним суспільним резонансом. Керівництво Starbucks відреагувало на це закриттям понад 8 000 магазинів на один день для проведення тренінгу для співробітників з протидії расовій упередженості. Цей крок був частиною ширшої стратегії, спрямованої на вирішення проблеми та відновлення репутації компанії, демонструючи важливість вживання швидких коригувальних заходів під час кризи.

Кризовий менеджмент: чек-лист для ефективного управління

Криза може виникнути раптово, і для її ефективного подолання необхідно бути добре підготовленим. Ось чек-лист, який допоможе вам структурувати дії та зберегти контроль під час кризових ситуацій:

1. Підготовка (До кризи)

• Визначте потенційні загрози для компанії (економічні, юридичні, репутаційні тощо).
• Розробіть антикризовий план, що включає покрокові дії для різних сценаріїв.
• Сформуйте команду, яка відповідатиме за реагування на кризу (керівництво, юристи, PR, HR).
• Створіть план комунікації для внутрішніх і зовнішніх аудиторій.
• Регулярно проводьте навчання співробітників щодо поведінки під час кризи та їхніх ролей у кризовій ситуації.

2. Перша реакція (Початок кризи)

• Оцініть масштаб кризи, визначте джерело проблеми та можливі наслідки.
• Отримайте всі необхідні дані для ухвалення зваженого рішення (факти, цифри, деталі події).
• Зберіть кризову команду та запустіть реалізацію антикризового плану.
• Прийміть перші необхідні рішення для мінімізації впливу на компанію (призупинення операцій, закриття продукту, відкликання продукції тощо).

3. Комунікація під час кризи

• Надайте чітку, правдиву та зрозумілу інформацію внутрішнім та зовнішнім стейкхолдерам (співробітникам, клієнтам, партнерам, ЗМІ).
• Підготуйте прес-реліз або офіційну заяву для медіа. Поясніть ситуацію і запевніть, що вживаються заходи для вирішення кризи.
• Постійно інформуйте команду про те, що відбувається, і які дії плануються.
• Слідкуйте за інформаційним полем у ЗМІ та соціальних мережах. Реагуйте на негативні відгуки та повідомлення швидко та професійно.

4. Управління кризою (Кризовий менеджмент)

• Постійно оцінюйте розвиток подій і адаптуйте антикризовий план у відповідь на нові дані.
• Відстежуйте прогрес у реалізації плану та оперативно корегуйте дії.
• Визначте, як криза впливає на різні аспекти компанії (фінанси, операції, моральний стан команди).
• Забезпечте психологічну та емоційну підтримку співробітникам, щоб уникнути паніки або деморалізації.

5. Відновлення після кризи (Пост-криза)

• Проведіть повний аналіз того, що сталося, щоб уникнути подібних криз у майбутньому.
• Внесіть корективи в антикризовий план на основі отриманого досвіду.
• Проведіть активні заходи для відновлення довіри клієнтів і партнерів (PR-кампанії, соціальні проєкти, нові продукти або послуги).
• Проведіть оцінку роботи кризової команди, навчіть їх нових навичок, необхідних для майбутніх викликів.

6. Постійна готовність до кризи

• Постійно оцінюйте нові ризики та вносьте їх до плану кризового управління.
• Проводьте симуляції кризових ситуацій для вдосконалення навичок та підготовки команди.
• Проводьте опитування серед співробітників та стейкхолдерів щодо їхнього досвіду під час кризи. Використовуйте їхні відгуки для покращення процесів.

Цей антикризовий чек-лист допоможе вам структурувати дії та приймати ефективні рішення, що сприятимуть швидкому вирішенню кризи та збереженню репутації компанії.

Висновок

Антикризове управління є критично важливою навичкою для лідерів, які орієнтуються в складні часи. Зосереджуючись на чіткій комунікації, емпатії, адаптивності, швидкому прийнятті рішень та збереженні довгострокового бачення, лідери можуть провести свої команди через найскладніші кризи. Навчання на реальних прикладах і застосування усталених систем антикризового управління гарантує, що організації не лише переживуть кризу, але й стануть сильнішими та стійкішими.

Лідери повинні постійно розвивати ці навички, оскільки наступна криза завжди не за горами.